作为供电服务重要窗口之一，近年来，国网河北省电力有限公司顺平县供电分公司客服中心服务热线发展迅速，社会影响力不断扩大，在促进企业改革发展，加强供电宣传，解决广大客户关注的热点、难点、痛点问题中发挥了重要的桥梁纽带作用，既是供用电双方的“连心桥”，也是领导决策的“顺风耳”，更是供电宣传的“桥头堡”。目前，热线共有咨询员7人，今年3月起新增坐席3名，平均年龄29岁，已成为一支充满活力、敬业奉献的专业化供电宣传咨询队伍。
“放管服”和减费政策全面实施以来，广大客户对相关政策的咨询服务需求急速增长，作为重要供电服务渠道的服务热线热度持续攀升，成为了供电宣传和解答客户疑难问题的主力军。截至10月份，顺平供电公司客服中心服务热线已累计接听客户咨询来电2万余通，较去年同期增长89.3%，接听减费咨询达7255通，创日来电量、单人/日最高接听量的历史咨询量新高。
面对广大客户咨询的减费相关问题，为确保宣传辅导全覆盖，政策措施执行到位，客户“应知尽知”“应会尽会”“应享尽享”，顺平供电公司客服中心服务热线的7名坐席人员，秉承着“用心倾听，真诚服务”的宗旨，将一次次圆满的解答，当作是为客户送去的一个个减费的“大礼包”，结合供电优质服务活动的开展，通过有效的供电咨询服务，实现了让客户“优惠政策早知道、用电缴费更明心”的目标。
“只有第一时间解读好政策，才能第一时间解答好政策”。这是顺平供电公司客服中心服务热线负责人王洪涛在“减费专题培训”上对每位坐席员的要求。为了确保坐席人员准确掌握最新的政策答复口径，保证企业改革发展的红利落实到位，顺平供电公司客服中心服务热线见缝插针，利用晨会、中午休息和下午下班以后时间进行培训，将每日工作前20分钟的晨会作为近期热点问题梳理、分析解答的“必修课”，梳理政策密集、社会关注度高的问题作为推动整体工作的切入点，积极引入“外脑”强化师资力量，先后联系系统内外业务专家就减费改革、供用电优惠政策及相关业务问题开展专题辅导，持续开展聘请部室主任等专业力量进驻服务热线免费解答深层疑难问题。为确保坐席人员准确掌握最新的政策，并统一与客服大厅咨询答复口径，分批开展服务热线坐席走进客服大厅、客服大厅工作人员进驻服务热线交流活动，通过在服务一线各岗位交流、座谈等形式，相互学习借鉴先进做法，梳理规范服务热线与客服大厅咨询答复口径，提升了服务一线人员业务能力。同时，积极加强内部深度融合，采取“老带新”“一对一”等帮扶方式，通过不断交流进一步巩固和掌握减费政策。为确保减费培训效果，有计划地针对坐席员掌握相关政策情况进行分阶段考试总结，通过多措并举的方式提高了咨询服务的质量和效率。
除了解答客户政策咨询外，每周认真、完整地收集本周热点咨询问题，并报送公司领导也是服务热线工作人员的一项重要职责。通过建立报送《服务热线周报》和《服务热线月报》热点问题机制，分析近期热线运行情况，及时总结当期客户咨询焦点问题并推送公司领导。截至目前报送周报18期，月报9期，搜集整理客户的需求和建议20多条，形成了上下联动，内外互动的良好工作局面，为领导的决策参考提供理论依据，进一步将供用电优惠政策落到实处，有效助推了供电服务工作的全方位开展。
为满足广大客户咨询服务需求，今年以来，顺平供电公司客服中心服务热线积极探索，整合热线坐席平台，建立了以“公司为主体，供电所为辅助”的分级管理模式，形成了上下联动新机制。为确保客户及时了解供用电政策，热线结合线上线下等多个平台联动的方式，通过电话咨询和网上咨询服务平台第一时间回应客户关切，对客户关心的热点问题采取“多频次”“立体式”的宣传培训，让客户全方位了解政策，确保供用电政策落到实处。
一分耕耘，一分收获。作为供电服务的窗口单位，顺平供电公司客服中心服务热线一直秉承着“用心倾听，真诚服务”的理念，坚持以客户满意为目标，在工作作风上严谨务实，在业务工作上精益求精，在服务质效上优质高效，各项工作都取得了长足的进步，先后获得县妇联、共青团顺平县委、顺平县总工会“三八红旗集体”“青年文明号”等荣誉称号。
一根电话线，架起了供用电之间的连心桥，无线电波拉近了客户和供电企业的距离，特别是在放管服和减费政策施行以来，顺平供电公司客服中心服务热线“用心倾听，真诚服务”有效助力了供用电政策的平稳落地。站在新的起点，顺平供电公司客服中心服务热线将继续保持昂扬的精神风貌，立足岗位，奋发有为，再创佳绩，以“青春勇担当”的誓言，为“青年文明号”再展风采。
