面对陌生人的来电，很多人会在心里打上个问号或者直接挂断。可对于张素来说，接听陌生人的电话是本职工作。

面对陌生人的来电，她有着怎样的心路历程？

和“陌生人”说话，她心中忐忑

2013年，河南许昌供电公司员工张素被定岗到95598客户服务中心成为了一名座席员。

本就内向、害羞的张素想到在一线服务岗位整天要与陌生人打交道，心里非常忐忑。每次接听电话，她都小心翼翼，生怕说错什么话。

可越是紧张害怕就越容易出错。在一次值夜班时，一通电话让张素泪如雨下。

客户李先生：“喂，电力公司吗，我们这片停电了，你们派人过来抢修一下吧！”

张素：“您好，请您说一下您报修的具体位置。”

客户李先生：“碾中街，就是碾中街和庙后街这儿。”

张素：“抱歉，您说的地址我不熟悉，您稍等下……”

客户李先生：“你大声一点，我听不清你说的什么！哎！你这客服，说话声音像蚊子一样！”

虽然，客户的问题最后得到了解决，可客户的话像根针一样刺进张素的心里。事后，生性倔强的张素决心攻下这个“拦路虎”。

她买来心理学书籍学习如何克服心理恐惧，又向同事请教谈话技巧，同时积极参加各类演讲活动锻炼自己。

付出终有回报。许昌供电公司女职工演讲比赛第一名，95598服务技能竞赛第一名，国网河南省电力公司营销专业调考第一名……一路下来，张素克服了心理障碍，性格变得开朗活泼。她的服务得到了客户的认可。

客户王先生：“各种咨询电话打过不少，能够让我从电话里用耳朵感受到用心和微笑服务的，也就你们供电公司了。”

张素：“能够为您解决用电问题是我们应尽的职责，感谢您对我们工作的肯定。”

“陌生人”投诉了，她沉着分析

2014年10月，许昌供电公司将95598客户服务中心调整为95598客户服务班。虽然班组名称发生了变化，但张素干一行爱一行钻一行精一行的工作态度没有变。她和陌生人打交道的本领也越来越娴熟。

2015年5月，她接到了一张投诉工单：市区一家混凝土公司因为力调电费被考核，投诉供电企业乱收费。接到工单后，她立即联系客户。

俎经理：“我就是要投诉你们！你们为什么每月要乱收我的电费？”

张素：“因为您公司的用电效率太低，占用较多的电网容量，降低了电网的营运效率。这也是您被考核的主要原因。”

俎经理：“你说的我不明白，反正你们不能多收我的电费！”

张素：“是有点专业，那我们安排人员上门为您解答。”

张素写了一份详细的书面材料，与客户经理一起送到了该公司负责人俎燃锋手里，并对企业用电情况展开了现场检查。

张素：“俎经理，您这台专用变压器的电容器因环境温度过高有多组已经损坏，无法进行无功补偿，所以才每月被考核的。”

　　俎经理：“原来是这原因呀，可真是错怪你们了。我这每月的考核可是真亏。”

客户的担心可以理解。张素赶紧和客户经理向俎燃锋递交了能效诊断报告和节能改造建议书。改造后，变压器功率因数由原来的0.7提升到0.95以上，大大提高了用电效率，减少了电能浪费。

俎经理：“不算不知道，按改造后这个月的情况，我们每年可减少电费支出12万元。这可是笔不小的费用呀！”

张素：“帮您解决用电问题是我们的本职工作。”

事后，俎经理不仅撤消了投诉，还给张素送来了一面锦旗。

和“陌生人”打交道，张素觉得自己又上了一个台阶。“和‘陌生人’交朋友看来也不是难事。”她对自己说。

和“陌生人”结“亲戚”，她乐此不彼

2017年，年轻的张素被任命为供电服务指挥班班长。她觉得自己和陌生人打交道的水平要再上一层楼，才能适应新岗位。于是，张素事事处处严格要求自己。也因为如此，她多了好多陌生的“亲戚”。

2017年春节临近，张素接到了社区老人曹四妮打来的电话。

曹大娘：“请问你们可以上门收取电费吗？”

张素：“您好，我们现在没有这项服务，您可以到附近的网点交费。”

曹大娘：“哦哦，那算了。”

老人欲言又止地挂断了电话。张素意识到老人可能遇到了什么困难，就又拨通了老人的电话。

张素：“大娘，我是许昌供电公司的客服人员，您有什么困难需要帮助吗？”

曹大娘：“我今年70多岁了，眼睛和腿脚不好使，才打电话来问一下能不能上门收取电费？”

张素：“大娘，您放心，我下班过去帮你交费。”

一下班，张素就和同事来到了老人家。两间平房里只有简陋的陈设，一盏昏暗的灯，电线也已破旧。看到眼前的景象，作为青年志愿者服务队队长的张素眼眶有些湿润。她用手机为老人交清了电费，买来电线、开关等，帮助老人更换了老旧设备，并排查了用电安全隐患。

从那天开始，她不仅“承包”了老人的电费，还定期组织青年志愿者上门服务。担心老人夜里起床不方便，她专门为老人购买了一盏床头台灯，并安装了漏电保护器。原本的“陌生人”就这样成了她时常牵挂着的“亲人”。

不只是曹四妮老人家里，在学校、社区也都有她和青年志愿服务队队员的身影。她和志愿者自发捐款上万元先后资助孤寡老人8名、贫困家庭3户、失学儿童2名。

“供电小窗口，服务大舞台。”张素说，不能预见下一分钟客户有什么新需求，但要时刻准备着，用“微笑”的声音、指尖的服务，和每一个“陌生人”交流、沟通。