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【非凡十年】国网客户服务中心:以创新优化服务 为客户创造价值

国家电网报发布时间:2022-09-23 09:28:10  作者:任立国 王雅云  范棪琪

  民生无小事,枝叶总关情。供电服务,处处关乎民生,事事体现冷暖。

  国家电网有限公司始终重视优质服务工作,加快构建现代服务体系,持续优化电力营商环境,提升客户获得感和满意度。

  作为公司客户服务的“窗口”,国家电网有限公司客户服务中心坚持以客户为中心,全力推进渠道、业务、技术融合,加快实现由电话服务向全渠道服务转变、由单一供电服务业务向营销全业务支撑转变、由人工密集型向技术密集型转变,持续为客户创造价值,朝着建设国际领先的现代化客户服务中心目标砥砺奋进。

  畅通热线服务渠道 全天候服务客户

  “谢谢你指导我们老两口绑定了户号,以后交电费就不用出门了。”8月23日,北京市居民客户郑塞丽拨打95598供电服务热线电话,在客服专员的指导下下载了“网上国网”APP,完成了户号绑定和电费查询。

  国网客服中心自2012年成立以来,充分发挥“窗口”作用,持续畅通服务渠道,从10年前的单一电话服务,拓展到95598供电服务热线、网站、微信、“网上国网”APP、短信等全渠道服务,全天候受理各类客户诉求,让客户足不出户即可享受7×24小时不间断供电服务。

  为提升客户体验,国网客服中心围绕解决问题能力、服务共情能力提升,优化全渠道客户服务质量评价标准,实行“首问负责制”,引导客服专员站在客户角度思考、解决问题。2021年,95598供电服务热线电力客户诉求一次解决率达89.39%。

  2020年,国网客服中心优化编制全渠道应急响应预案,持续健全集中运营调控,常态秒级监测全渠道600余项指标,二级话务应急响应时间同比减少50%以上。截至2021年,95598累计电话呼入量6.95亿通,电力客户服务满意率99.58%,电话接通率94.6%,相关指标均处于行业领先水准。

  2021年7月,河南省遭遇历史罕见特大暴雨,国网客服中心第一时间派遣大客户经理团队赶赴电力抢修一线,利用客户数据资源,协助筛查64个未复电小区,保障小区快速送电;北京2022冬奥会期间,国网客服中心成立特别保电小组,组建外语座席等专业服务队伍,为外籍客户提供来电业务咨询20余次;今年7月以来,部分省份出现持续极端高温干旱天气,国网客服中心设置专家座席解答客户用电问题,保障客户诉求得到快速处置……

  作为全球规模最大、服务人口最多、功能最全的电力客户服务中心,国网客服中心坚持为客户提供最优质的服务,用听得见的真诚提升服务价值,实现客户服务“零投诉”。

  国网客服中心还强化服务能力建设,紧扣公司“一体四翼”发展布局,依托自身服务资源与专业优势,为公司金融业务、支撑产业、战略性新兴产业等9家单位提供客户服务项目的运营管理与专业支撑。

  凭借着始终如一的优质服务,国网客服中心在客服行业首家荣获“全国质量奖管理特色奖”,首家获得呼叫中心能力成熟度模型(CC-CMM)标杆级认证,连续六年获评“金耳唛杯”中国最佳客户中心。今年,该中心又荣获“2022年度十佳呼叫中心——卓越客户体验奖”。

  做优线上服务平台 惠民便企暖人心

  2018年3月,国网客服中心在公司的部署下,着手打造客户聚合、业务融通、开放共享的统一互联网线上服务平台——“网上国网”APP,逐步实现全业务线上办理、全天候“一站式”服务,解决服务资源分散、业务线上化不足等问题。

  “网上国网”APP线上业务涵盖办电、交费等传统电力业务及新能源汽车服务等新兴业务,打造不见面办电、企业大额交费、“转供电费码”等多个特色场景。截至目前,“网上国网”APP累计注册用户数达2.5亿,月活跃用户数超4850万,日均交费超100万笔。

  在线上服务平台打造过程中,国网客服中心强化数据连通,推动政企平台数据共享,实现了“网上国网”APP办电全过程信息公开透明、线上办理流程实时交互。电力客户仅需一张营业执照或电子营业执照使用授权码,便可完成高压新装、增容、改类、销户、过户等19项电力服务。目前,除国网西藏电力有限公司外,公司系统内26家省级电力公司已实现企业客户办电“一证办”,19家省级电力公司实现了居民客户办电“刷脸办”,此外,还有19家地市供电公司实现水电网(气暖)联办。

  “‘网上国网’APP让‘数据多跑路、群众少跑腿’,免去了客户证件整理、上传、核对等流程,办电效率显著提升。”“网上国网”运营中心产品策划部副主任王庆贤介绍。

  在提高办电效率的同时,“网上国网”APP还为企业客户出具能效账单,助力企业降本增效。在该APP上,企业客户可实时查看自己的能效评价、用电功率因数、基本电费执行情况等信息,获取科学用能建议。

  按照服务产品化、产品市场化的思路,国网客服中心探索将“网上国网”APP打造成客户“看得见”“听得到”“能解决问题”的互联网产品。“网上国网”APP产品运营团队建立长效沟通联络机制,面对面听取客户意见并提出用能改造建议,争当企业客户节能降耗的“好帮手”。目前,该APP的能效账单功能覆盖企业客户427.9万户,全网覆盖率达93.74%。

  为适应新型用能方式和服务需求,国网客服中心不断优化线上服务平台功能,强化数字赋能,推动服务方式从“碎片化”转变为“一体化”、服务效果从“单次收益”转变为“综合提升”。今年6月,“网上国网”APP上线需求响应功能,线上引导和激励电力客户参与系统调峰。迎峰度夏期间,该APP需求响应功能覆盖10家省级电力公司,通过“网上国网”APP渠道报名参与电力需求响应活动的企业达1.84万家,响应负荷总量超1100万千瓦。

  “网上国网”APP入选了国务院国资委2020年国有企业数字化转型典型案例,并获工信部“2021年工业互联网APP优秀解决方案”。

  创新信息系统建设 推动服务智能化

  “您家中的电费余额已不足50元,请及时进行电费充值。”9月10日,家住天津市河西区的赵唐君收到了95598智能外呼电话提醒。从营业厅实地交费,到随时随地一键交费,10年来,智能化、个性化的用电方式早已融入人们的日常生活。

  2014年,国网客服中心用时两年建成了当时公司系统内覆盖面最广、集成度最高、实时数据交互量最大的一体化服务平台,涵盖95598呼叫平台、基础支撑平台、业务支持系统,以及运营管理系统等,实现客户诉求统一接入、集中受理,达成全网一个95598的服务目标,为全网全业务集中运营提供支撑。

  2018年6月,随着大数据业务和互联网业务的不断拓展,国网客服中心以95598智慧化服务平台为核心,拓展建设大数据服务平台和增值服务共享平台,搭建运营支撑系统、服务支撑系统和基础支撑系统,完成“一核两翼三支撑”信息系统建设。此后,该中心充分应用“大云物移智链”等新兴技术,创新业务模式,构建全渠道发展、全业务融合、全应用云化、全数据管理、智慧化服务、场景化应用、一体化支撑的“四全三化”信息系统,推动客户服务向智能化、数字化发展。

  2018年,国网客服中心开展智能客服建设,次年上线95598电话服务智能语音机器人。如今,智能语音机器人已成为客户服务不可或缺的一部分。“在现有的95598话务工单里,电费、账单信息查询等基础业务占60%以上。智能语音机器人在大话务峰涌期间可以有效分流这些基础业务,将有限的人力资源释放出来,使其投入到客户诉求更复杂、更急迫的业务上。”国网客服中心智能服务管理专责李承桓介绍。

  2019年,国网客服中心盘活 “业务+技术”服务资源,支撑电力营销服务智能化升级,与国网天津市电力公司、国网山东省电力公司等8家试点单位开展电费催收、档案校核等智能外呼服务,累计外呼91.29万户客户,24小时电费结清率50%以上,较短信催费高23个百分点。该中心还利用客户服务数据资源,打造大数据能力平台,汇聚客户服务、天气、计量等数据185太字节,建成共享数据超市,形成客户画像、客服专员画像等7大核心能力产品,提升精准服务能力。

  心中有客户,服务无止境。国网客服中心坚持用心用情优服务,全心全意办实事,不断满足人民美好生活用电需要。(任立国 王雅云  范棪琪)

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