为进一步提升优质服务水平和客户满意度，切实做好客户服务工作，确保客户用电诉求得到及时响应，有效应对95598服务热线话务量激增以及越级投诉的情况。结合实际，元谋公司制定了“客户诉求处置方案”，全力保障客户诉求能够得到有效处置。
一是为了避免因95598话务激增，客户不能及时反映诉求，造成客户抱怨，公司在各台区、社区、村委会按片区客户经理制公告片区客户经理人员信息，要求片区客户经理必须24小时开机，客户可以通过拨打片区客户经理电话反映诉求。
二是针对客户咨询、查询、用电业务办理等一般诉求，原则上由95598统一受理，非95598渠道受理的客户诉求，如果能直接为客户解答的，由受理人员直接进行解答。如不能直接解答，由服务调度班派相应客服工程师解答，在系统内形成内联工单传递至相应职能部门或供电所，并督促在规定时限内答复客户。
三是针对客户故障报修，公司严格执行95598值班人员24小时值班制度，并及时将抢修人员联系电话录入营销系统“工作单通知方式维护”模块中，以便抢修人员接收故障报修短信，在规定时限内到达现场。
四是针对客户投诉、举报、意见、建议等客户诉求，公司将通过短信、电话通知牵头部门和供电所相关人员及时处理，对于客户诉求与国家相关法律、法规或企业标准、制度相违背，不能按客户意愿处理的，将及时与局相关专责进行沟通，并做好客户沟通记录和客户诉求处理过程痕迹保留，力争2017年实现客户服务“零投诉”。
