岁末的南方，阳光灿烂。
年初，按照国务院国资委的部署，公司开展“优质服务年”活动的庄严承诺言犹在耳，如今，公司已交上了漂亮答卷：
西电东送至11月底达到1650万千瓦，比公司承诺高出250万千瓦；
电力供应得到有效保障，拉限电条次同比去年大幅下降97%，基本杜绝了临时性的拉闸限电；
严格执行国家价格政策。1-10月，全网应执行差别电价的企业共899家，累计电量为12.23亿千瓦时，目前已有617家高耗能企业关停或并转，有力地促进了产业结构升级调整；
供电质量优于承诺水平，公司城市供电可靠率99.9127%，农村供电可靠率99.715%，综合电压合格率99.17%，主网频率合格率100%；
服务效率进一步提高，累计答复供电方案902490次，超时同比下降了27.4%；
继续深入开展节能服务“绿色行动”。与南方五省区政府全面签订了需求侧管理合作备忘录，为1300多家企业开展了节能诊断；
农网建设得到加强，解决12万农村无电人口用电工作进入尾声；
……
一串成绩的背后，是南网人用智慧和汗水写就的一个个“万家灯火，南网情深”的故事，彰显出南方电网公司言必信、行必果的决心，让政府和广大用户实实在在感受到了优质服务工作的效果，赢得多方赞誉。
关键词一：提高 提高电力供应水平 提高供电可靠率
连续几年缺电后，今年南方五省区用电再度告急，电力供应形势比年初预计的要严峻，最大电力缺口达到623万千瓦。满怀着使命感和责任感，南网人不仅让电力供应得以保证，而且在提高供电可靠率上下大功夫，有力地保障了五省区经济社会又好又快发展。
各单位依托南方电网大平台，将优质服务年活动与迎峰度夏工作有机结合，团结一致，相互支援，强化电源侧和需求侧管理。如广东电网公司积极配合政府采取措施鼓励地方电厂顶峰发电，高度重视电源送出受阻问题并加强与地方政府的沟通和协调，努力将缺电的影响降到最低；海南电网公司克服了十年以来持续时间最长、最严重的电力供应短缺困难，精心组织实施了七次错避峰和有序用电，受到了海南省政府的通报表彰。
提高城乡供电可靠率是今年公司工作会议上提出的，这一思路为进一步打造南方电网的服务品牌注入了新内涵。
为了做好这一牵一发而动全身的系统工程，公司把提高供电可靠率、缩短用户停电时间作为新形势下提高优质服务水平的重要抓手，写入了“优质服务年”八项承诺，启动了将客户停电时间作为考核指标的基础性工作，着手编制城市供电可靠率规划，强化电网安全风险管理。
深圳供电局加强综合停电管理，优化停电安排，避免重复停电。他们制定实施《深圳供电局配网馈线跳闸率考核办法》等制度，改革配网运行班组管理模式。优化故障停电处理模式，变故障抢修为快速复电，实行先转供电、后查故障点、再急修。
在云南景谷220千伏东那输变电施工过程中，云南送变电公司在20—30号塔张力放线过程中，超常规作战，连续苦战三天，比正常情况缩短停电时间一半以上，最大程度地维护了当地傣、彝等民族同胞的利益。该工程项目经理申庆朝后来说，那几天，压力很大，觉都睡不好，夜里经常不停地看自己的夜光表，每天五点钟起床后，就开始看资料，神经一直绷得紧紧的。好在大家工作都很积极，没有人叫一声苦。等放线结束后，感觉特别高兴，“就像当初拿到了大学录取通知书一样”。
关键词二：完善 完善服务内容 完善服务手段
南方电网优质服务始终围绕着“使命”与“责任”。
在中央提出2010年单位GDP能耗比“十五”末降低20%的目标后，南方电网公司将节能降耗工作作为体现对中央负责、为五省区服务和主动承担社会责任的一项重要工作，启动了中国南方电网“绿色行动”，并把它作为优质服务年活动一项重要内容。
今年以来，公司重点对170多家重点客户开展了节能诊断，协助客户制订节电方案；对功率因数不达标、负载率严重偏低的客户实现了100%书面告知；公司系统已组织4673家企业客户约7000人参加了156期节能降耗交流研讨班。
广州添利电子科技有限公司就是享受这一行动优质服务的企业之一。11月20日，该公司工程部郑琴德拿着新结算出的一份报表，显得特别兴奋。他为记者现场算了一笔帐：柴油发电成本为1.5元/千瓦时，远高于电网用电的0.65元/千瓦时，按照目前公司2.25亿千瓦时左右的年用电量，仅此一项就可以年节约成本近2亿元！
在公司当前供电服务这场深层次的嬗变中，优质服务不仅是一句口号，也不仅是摆摊设点和活动宣传，而是要解决用户最关心的问题，让老百姓实实在在地感受到优质服务工作带来的效果。
针对客户缴费难这一突出问题，公司在继续加强与银行合作的同时，做了很多有益的探索。例如，在管理上，公司增设流动营业厅、延长营业时间、增加缴费窗口等措施，广东电网公司对居民客户采取延长抄表收费周期这一措施。
在技术上，公司采取磁卡、柜员机、充值卡、网上交费等技术方便客户。贵阳一位前来购买充值卡的客户说：“我的工作经常要出差，有时电费忘交了都不知道，现在你们推出的电费充值卡，只要我身上有卡，哪儿都可以交上电费，真是太方便了。你们供电局真是越来越为我们着想了，太感谢你们了。”
“金奖银奖，不如老百姓的夸奖。”客户一句真诚的感谢道就是南网人不断做好优质服务的动力。
关键词三：规范 规范客户工程市场 规范服务行为
为了优质服务工作更加高效、精细，公司高度重视规范化服务。除了营业窗口实现了一体化的形象外，规范客户工程市场是公司今年优质服务工作的又一亮点。
日前，昆明新都投资有限公司负责人黄健在到昆明供电局营业厅办理10千伏的高压新装业务时，惊喜地发现自己成为了“主角”——可以自主选择设计、施工及设备材料供应单位。在几番谈判后，黄健最后选择了自己满意的设计、施工及设备材料供应企业，他说，这是他多年办理电力工程以来心里最有底的一次，电力的规范服务让他很放心、舒心。昆明在开展了规范客户工程市场试点工作后，办电速度明显加快，工程费用更加透明，电网安全得到保障，客户满意率显著提高，政府有关部门高度认可。
昆明供电局只是南方电网规范客户工程市场的一个试点。随后，公司在11月8日召开的规范客户工程市场现场经验交流会上宣布，将在全系统全面推广开展规范客户工程市场工作，进一步提升公司优质服务水平。
此外，公司还重点规范了营销服务标准、制度、流程。从制度和流程入手，进一步缩短管理链条，提高服务效率。认真组织实施公司营销信息化、自动化“十一五”规划，依托现代信息技术创新服务手段。据悉，公司还将开展营销服务对标，主动走出去，学习先进企业优质服务的成功做法和经验；加强营销服务队伍建设，重点提高一线员工的服务素质、服务水平和服务能力。(覃倩) |
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