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高红:让客户满意就是我的追求

中国电力网发布时间:2021-09-22 12:23:50  作者:孙隽源

  9月13日一早,江西新干县供电公司金川中大道供电营业厅的大门刚打开,就迎来了不少办理业务的客户。“您好,请戴好口罩,在这边等候……”高红像往常一样引导客户有序排队,并接受客户的咨询。

  高红是金川中大道供电营业厅营业班班长,在这家营业厅已经工作了15年。她接待客户主动热情,办理业务耐心细致,先后荣获国网江西省电力有限公司“十佳服务之星”“优秀班组长”等称号。

  关注老年客户,主动上门服务

  金川中大道供电营业厅承担着新干县城区4.8万户用电客户的业扩报装、电费收取、咨询查询等服务工作。随着线上办电越来越普遍,如今来营业厅办理业务的主要是老年人。针对这一情况,高红和班员特地在营业厅配置了老年椅、老花镜,设置了专门的服务窗口。

  3月29日上午,家住新干县惠政路天府庙农机厂宿舍的张春兰老人来到营业厅,交完电费后问高红:“这个户头的名字是我家老头子的。他不在了,可以改成我的名字吗?”“可以的,您带了房产证和身份证吗?”高红问。老人当天没有带这些证件,面露难色。原来,张春兰老人腿脚不好,儿女又不在身边,来一趟营业厅不容易。高红决定跟老人回家取证件,免得老人来回跑。当天下午,高红就帮老人办好了更名业务。

  来营业厅办业务的老人有的腿脚不好,且是留守老人或孤寡老人。高红主动提供上门服务,方便这些老年人办理业务。

  80岁的李小牛是一位留守老人。老人腿脚利索时,每月都是自己步行到营业厅交电费。时间久了,李小牛和高红熟悉了起来。今年3月份,高红发现李小牛没有按时到营业厅来交费,便打电话询问,得知老人摔了一跤,在家中养病。高红前去探望,并告诉老人:“您的电费我每月上门收取,发票也会送过来。”

  在高红的带动下,班员们也纷纷为有需要的客户提供上门服务。高红将供区划成6个片区,班员承包各片区的上门服务工作。目前,班组为156户老年客户提供定期上门服务。

  此外,高红还通过微信群、打电话等方式加强与老年客户的子女或者所住社区工作人员的联系,建立起老年客户服务档案。每个工作日的晨会上,高红都会安排班员对接需要服务的老年客户。

  解释电费疑问,让客户明白用电

  客户对自家的电费有疑问,经常会来供电营业厅咨询。这时,高红会把客户的用电信息调取出来,结合客户前期用电情况和交费记录分析,帮客户解答疑惑,让客户明明白白用电。

  “我家6月份用了不到200度电,7月份翻了一倍多。不是你们的电表有问题吧?”2020年8月6日,家住新干县易扬名郡小区的客户涂鹏来到金川中大道供电营业厅。此前,涂鹏收到当年7月份的电量电费通知,看到家里一个月用电472千瓦时,远超以往的用电量。

  高红请涂鹏坐下,一边操作电脑一边说:“我可以利用用电信息采集系统查看您家每天的用电量。咱们分析看看是啥原因。”

  高红调出涂鹏家7月份的日用电量,并打印出来给他看。数据显示,涂鹏家7月初用电量不大,每天7千瓦时左右,到了月中每天就有20千瓦时左右了。高红根据经验推测是天热后空调用得多导致客户家中用电量增加,便向客户询问是否存在这种情况。

  “你这么一说还真是,孩子放暑假后,白天也开空调了。”涂鹏有些不好意思,“那听别人说家里人多可以申请合表用电,一度电六毛二,全年不用分什么一档二档三档电价了。我想办一个,您看合算吗?”

  “我现在就帮您算。”高红随即又调取了客户家2019年的用电信息,“2020年前7个月的用电量与2019年同期差不多,那咱们就按2019年的用电情况来对比看看是否合算。2019年,您家全年用电量是2205度,其中超出一档的电量是45度,总电费1323元。如果办了合表用电,就是1367.1元,还会多交40多元呢。”

  看了这个结果,涂鹏决定暂时不办理合表用电了。高红告诉他如果后续家里用电量增大,可以随时来营业厅咨询办理。“这账您帮我算得明明白白,非常感谢!”涂鹏满意而归。

  高红不仅帮客户解答电量电费方面的疑惑,还会结合客户家的用电情况讲解节约用电知识,介绍适合客户实际情况的用电政策和办理方式,做好客户的“电管家”。

  学会换位思考,急客户之所急

  工作27年,高红攒下了38本工作笔记,记录下许多服务案例和在实践中被验证有效的沟通技巧。换位思考是她认为最重要的工作经验之一。

  2月20日,一位家住金川镇湄湘新村的客户来到金川中大道供电营业厅,进门就大声说:“我上周六交了100块钱电费,你们没打发票!”

  高红闻声立即迎上前,微笑着说:“大叔,您户号多少,我帮您查一下。”经过反复查询,高红发现客户并没有2月1日至13日的交费记录。客户一看交费记录也没有,更加激动了。

  “您别急,我们可以看看当天大厅的监控视频。”高红为客户倒了一杯水,请客户坐下,一起查看监控视频。他们反复查看都没有看到客户的身影。客户还是有些不甘心,高红便说:“今天没查到不要紧,等您想起什么线索,随时来查。”几天后,客户又来到营业厅,告诉高红是自己记错了交费日期,发票也找到了。

  营业人员服务千家万户,遇到的问题也多种多样。“遇到情绪激动的客户,一定要有足够的耐心。”高红常对班员说,“客户急有急的缘由,把自己放在客户的位置上思考,才能帮客户解决问题、赢得客户的理解。”为此,高红还组织班员模拟演练服务场景,帮助班员养成换位思考的习惯。

  高红担任班长以来,金川中大道营业厅连续15年实现优质服务零投诉。班组先后被授予吉安市十佳巾帼文明岗、江西省巾帼文明岗、国网江西省电力有限公司优质服务先进班组等称号。

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