2014年10月，华北能源监管局按照国家能源局关于投诉举报处理的有关工作要求，扎实做好投诉举报事项的处理工作，努力实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益。一是以投诉举报事项为问题线索，认真开展违法违规行为的依法查处工作，规范市场秩序；二是全力做好服务协调，及时化解矛盾纠纷，维护区域和谐稳定。现将2014年10月份12398投诉举报热线情况通报如下：

　　一、基本情况

　　2014年10月份，华北能源监管局12398投诉举报热线共收到有效信息126件，与去年同期188件相比下降32.98%。其中，涉及区域内供电企业有关问题反映的事项49件，涉及供电公司业务办理、相关法规要求等内容咨询的事项28件，涉及资质许可相关内容咨询的事项14件，涉及物业、村委会等有代收电费业务单位有关问题的事项8件，涉及监管机构投诉举报事项办理情况查询以及表扬、建议等其它事项27件。

　　126件有效信息中供电服务77件（包括服务行为、电能质量、停电抢修、电表计量、抄表收费、用户受电工程等），占61.11%；市场准入14件，占11.11%；电力安全2件，占1.59%；成本价格和收费2件，占1.59%；其它事项31件，占24.60%。

　　二、主要问题

　　群众反映的问题主要集中在供电服务行为和停电抢修两方面。

　　（一）服务行为

　　有效信息中涉及服务行为问题36件，占有效信息数量的28.57%。主要问题：一是部分基层供电企业站所或人员服务行为不规范、不到位，给群众带来不便，让群众频出怨言；二是个别供电公司人员服务意识淡薄，工作过程中出现应付、敷衍、拖延、推卸等行为甚至发生服务态度问题；三是个别地区群众反映营业厅收费系统频繁故障、自助缴费系统未及时维修，用电缴费不便。

　　从有效信息涉及的地（市、盟）级供电企业来看，被反映服务行为问题数量最多的是内蒙古包头供电局4件。

　　（二）停电抢修

　　有效信息中涉及停电抢修问题18件，占有效信息数量的14.29%。本月华北地区大部分地区天气晴好，天气原因导致的整条供电线路停电事件及变压器负荷过载导致的台区停电事件大幅减少，群众反映的停电事件在区域内以零星状态呈现。本月仍有部分地区群众反映停电故障修复周期较长，如10月5日，内蒙古呼和浩特市某群众反映中午停电，下午16：00仍未恢复供电。

　　从有效信息涉及的地（市、盟）级供电企业来看，被反映停电抢修问题最多的是内蒙古呼和浩特供电局5件。

　　三、受理情况

　　根据《电力监管机构举报处理规定》（国家电力监管委员会令第17号）和《电力监管机构投诉处理规定》（国家电力监管委员会令第18号）等规定，10月份，华北能源监管局对12398热线有效信息均进行了及时有效地处理，及时化解供需双方矛盾、及时纠正企业的不规范行为，对有违法违规情节的问题及时立案调查处理。

　　2014年10月份，华北能源监管局共受理投诉举报事项5件，其中涉及北京丰台供电公司1件、冀北唐山供电公司1件、冀北廊坊供电公司1件、内蒙古呼和浩特某电力工程施工单位1件、北京某垃圾发电厂1件。本月办理完成上月结转投诉1件，继续调查处理7件。

　　四、涉电事项分布情况

　　49件涉及供电企业的有效信息中，北京市电力公司7件，占14.29%；天津市电力公司2件，占4.08%；河北省电力公司11件，占22.45%；冀北电力有限公司8件，占16.42%;内蒙古电力公司21件，占25.55%。

　　地（市、盟）级供电公司中被反映问题最多的前两位分别为：内蒙古呼和浩特供电局8件、内蒙古包头供电局6件。