<br>
　　2013年，南方区域能源监管机构结合党的群众路线教育实践活动，紧紧围绕国家能源局关于“转职能、改作风、抓大事、解难题、办实事、建机制”的要求，紧扣民生诉求做好涉电投诉举报，及时化解涉电矛盾，有效解决群众反映的涉电问题，较好地发挥了12398热线民生通道的功能和作用。有关情况通报如下：<br>
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一、基本情况<br>
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　　2013年，南方区域涉电投诉举报渠道畅通，工作机制健全，南方区域能源监管机构共受理群众反映停电、电压质量、用电报装、电价执行、小水电上网电价及电费结算、电力设施安全隐患及电力建设侵权赔偿等问题的投诉举报653件，办结率100%。南方区域能源监管机构综合运用调查、监管约谈、发责令改正通知书和监管意见书、通报、争议调解和行政处罚等监管手段处理投诉举报，切实维护电力市场秩序和用户的合法权益；积极调解市场主体之间的争议纠纷，主动服务民生，服务电力企业；督促电力企业从源头上解决问题，使人民群众反映的切身利益问题得到妥善解决。<br>
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　　2013年，南方区域能源监管机构进一步加强对12398热线的宣传力度，使12398热线标识基本覆盖南方区域的供电企业；进一步加强投诉举报处理与各项监管业务的衔接联动，进一步加强12398与电力企业供电服务热线的联动，快速处理群众投诉的停电、缴交电费、报装、接电及春节、两会、重大节假日期间与群众切身利益相关的投诉，促进了社会的和谐稳定。<br>
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　　2013年投诉举报情况反映，经过南方区域能源监管机构对12398热线的进一步宣传，各电力企业按照能源监管机构的要求，在营业场所显著位置及门户网站公示了12398热线标识，在《电费催缴通知书》、《停电通知书》、《用电报装业务办理告知书》等文本中，标示了12398热线电话，12398热线在南方区域的知晓度进一步提高，12398热线接听量较去年翻了一番。<br>
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二、投诉举报情况分析<br>
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（一）受理情况<br>
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　　2013年，南方区域能源监管机构共接到各类有效信息6755件，其中受理各类投诉举报653件，除云南外，投诉举报受理量相比2012年均有不同程度上升，见图一。从信息来源看，12398电话542件，占总数的83%；来信17封，占总数的2.60%；传真36件，占总数的5.51%；电子邮件51件，占总数的7.81%；来访6件，占0.92％，短信1件，占0.15%。根据反映内容及诉求情况分析，各类信息中，五省（区）均以投诉为主。投诉举报较多的月份是2、4、10月，见图二。<br>
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单位：件<br>
</p><center><img http://hvdc.chinapower.com.cn/membercenter/personarticleimages/10/10325/10325506_1.jpg hspace=5 vspace=5><br></center><p><br>
图一：五省（区）投诉举报数量同比情况<br>
</p><center><img http://hvdc.chinapower.com.cn/membercenter/personarticleimages/10/10325/10325506_2.jpg hspace=5 vspace=5><br></center><p><br>
图二：五省（区）投诉举报月度分布图<br>
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（二）投诉举报区域分布及业务分类<br>
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　　受理的投诉举报中，广东375件，其中，供电服务类投诉举报277件，成本价格与收费30件，电力安全类23件，市场准入类3件，电力交易类1件，其他41件；广西111件，其中，供电服务类90件，成本价格与收费5件，电力安全类4件，市场准入类1件，其他11件；海南58件，其中，供电服务类46件，成本价格与收费类5件，电力安全类1件，其他6件；贵州64件，其中，供电服务类59件，电力安全类4件，其他类（经济纠纷）1件；云南45件，其中，供电服务类37件，成本价格与收费4件，电力安全类3件，市场准入类1件。五省（区）投诉举报分布情况见图三。<br>
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单位：件/%<br>
</p><center><img http://hvdc.chinapower.com.cn/membercenter/personarticleimages/10/10325/10325506_3.jpg hspace=5 vspace=5><br></center><p><br>
图三：五省（区）投诉举报数量分布情况<br>
　　投诉举报涉及对象主要是供电企业，投诉举报供电服务问题居多，共509件，占总量的77.95%，较2012年增加273件，占比同比上升10.9个百分点；其次依次为反映成本价格与收费、电力安全、市场准入、电力交易以及其他事项问题，见下表。<br>
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各省投诉举报业务分类表（单位：件）<br>
</p><center><img http://hvdc.chinapower.com.cn/membercenter/personarticleimages/10/10325/10325506_4.jpg hspace=5 vspace=5><br></center><p><br>
各省万用户投诉举报率1<br>
</p><center><img http://hvdc.chinapower.com.cn/membercenter/personarticleimages/10/10325/10325506_5.jpg hspace=5 vspace=5><br></center><p><br>
                                单位：%<br>
（三）反映的主要问题2<br>
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　　2013年投诉举报的主要问题集中在局部地区供电能力不足造成的电能质量差、季节性和节假日停电、用户受电工程市场秩序等方面，投诉焦点与2012年基本一致。具体为：<br>
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1．供电服务方面<br>
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　　电能质量问题。主要投诉供电能力欠缺、配电设施建设不足以及电压偏低影响电器设备的正常使用等问题。2013年投诉电能质量问题123件，较2012年增加59件，占供电服务投诉举报的24.21%，占全部投诉举报的18.81%。投诉电能质量问题较多的区域：广东的广州（主要是白云、番禺区）、汕尾、茂名、湛江，广西的岑溪，海南的海口、儋州，云南的昭通，贵州的毕节。<br>
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　　用电报装问题。主要投诉供电企业不受理用电申请、供电方案不合理、装表不及时以及设置市场障碍或服务障碍等问题。2013年投诉用电报装问题74件，较2012年增加28件，占供电服务投诉举报的14.57%，占全部投诉举报的11.31%，投诉主要集中在广东的广州、佛山、惠州、河源、茂名，广西的贵港，海南的儋州，云南的昭通，贵州的毕节、都匀等地区。其中，局部地区供电企业被举报存在“三指定”行为。<br>
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　　停电抢修问题。主要投诉停电后抢修或者恢复供电不及时、未按规定履行停电通知义务等问题。2013年反映停电抢修问题196件，较2012年增加140件，占供电服务投诉举报的38.58%，占全部投诉举报的29.97%，投诉主要集中在广东的广州、深圳、汕尾，广西的南宁、桂林，海南的海口、儋州等地区。<br>
</p><center><img http://hvdc.chinapower.com.cn/membercenter/personarticleimages/10/10325/10325506_6.jpg hspace=5 vspace=5><br></center><p><br>
图四：五省（区）供电服务类投诉分布图<br>
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　　除上述的电能质量、用电报装、停电抢修问题外，投诉举报供电服务方面的问题还有电能表计量不准、抄表计费出错、供电企业个别营业窗口服务态度差、服务渠道不便捷（如缴交电费业务窗口少，排队时间长）等。<br>
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2.成本价格与收费方面<br>
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　　主要投诉可再生能源上网电价、上网电费结算、线损费分摊等上网环节出现的问题，供电企业执行销售电价等销售环节出现的问题，农网改造收费及安装电表收费等问题。    <br>
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3．电力安全方面<br>
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　　主要投诉电力设施安全距离不能满足要求，供电企业对电力设施安全管理不规范，存在安全隐患等问题。如广东广州、云浮、汕尾，广西巴马，云南昭通、曲靖等地区用户投诉线路、变压器、电箱等电力设施与居民住房、生产场所距离或安全高度不足；广东广州、梅州，广西融水等地区用户反映公共线路残旧，存在安全隐患。<br>
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4．电力交易方面。<br>
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　　反映广东省外小水电上广东电网电价问题，广东周边水电资源丰富的湖南、江西等省的小水电业主就上网电价与清远、梅州等地市级供电企业不能达成一致，引发争议。其次，反映个人投资的光伏发电项目不能并网的问题。<br>
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5. 侵权赔偿方面<br>
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　　主要投诉输电或供电线路、变电站、变压器等电力设施建设占地、毁坏林木或果树等，以及电能质量差或停电引起家用电器损坏，以致在拆迁标准、赔偿费用等方面存在争议。<br>
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（四）投诉举报办理情况<br>
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　　南方区域能源监管机构根据原国家电监会《电力监管机构举报处理规定》、《电力监管机构投诉处理规定》，认真履行监管职责，高度重视投诉举报受理处理工作，依法依规对受理的每一个投诉举报进行调查、核实和处理，并在规定期限内将办理结果答复有明确联系方式的投诉举报人。截至2014年2月底，南方能源监管局办结投诉举报544件，办结率100%；云南能源监管办办结45件，办结率100%；贵州能源监管办办结64件，办结率100%。<br>
<br>
　　南方区域能源监管机构对涉及民生问题的投诉举报，进行重点督办，为投诉群众办实事，解难题，投诉人对南方区域能源监管机构为群众办实事的扎实作风表示满意。如广西柳州居民黄某某（精神残疾、低保户），自2008年起不断向广西区有关部门反映涉及其权益的问题，其中，也向广西区有关政府部门和供电企业反映过其用电问题。2013年，他通过12398热线向南方能源监管局反映，要求解决其用电权益问题。南方能源监管局于2013年10月向广西电网公司提出监管意见，并派员到柳州现场督办，最终帮助其享受到了政府对低保人员的用电优惠。又如，2013年2月以来，汕尾陆丰甲西博社村村民不断投诉该村因线路陈旧、村民私拉乱接电线和窃电造成停电问题，南方能源监管局督办后，于2013年7月向广东电网公司提出监管意见，要求广东电网公司督促汕尾供电局依靠地方政府解决停电问题。经各方努力，汕尾供电局对博社村的陈旧线路进行了改造，确保了该村村民的正常用电，化解了群众因用电问题对电力企业的不满。<br>
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　　南方区域能源监管机构对经核实发现的电力企业和有关市场主体存在的不规范问题，采取责令整改和监管约谈等监管措施，对有关企业下发责令整改通知书或进行监管约谈，全年发出责令整改通知书10份，约谈电力企业17家，有针对性地提出整改意见，责令限期整改。<br>
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　　南方能源监管机构对投诉举报反映的涉及上网电价、电费结算、因电力设施建设损坏房屋墙体引发的赔偿争议，全力进行调解。<br>
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　　南方区域能源监管机构对经核实是因误解或信息不对称造成的投诉举报，组织投诉方或投诉方代表与被投诉方面对面直接沟通，消除误解，同时督促有关电力企业主动与电力用户开展沟通解释工作。<br>
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　　南方能源监管机构对经核查失实的投诉举报，切实履行告知义务，对投诉举报人做出说明，为被投诉举报人作出澄清。<br>
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三、监管评价及要求<br>
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　　南方区域能源监管机构针对群众的投诉举报，督促各供电企业按要求纠正违规，规范流程，完善制度，严格按规定规范运营。投诉举报的办理起到了服务电力行业、维护电力市场秩序的作用，得到了人民群众和电力企业的积极评价。<br>
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　　2013年投诉的集中点显现了与2012年重叠的情况。投诉举报情况表明，一些群众投诉的问题得到了解决，但因部分地区配网建设的滞后，使不同的用户又遇到同样的问题；供电企业针对2012年群众投诉的问题虽然采取了相应的改进措施，但力度仍显不足。供电企业个别基层部门管理不规范，群众对个别地区基层部门人员的服务意识及与用户沟通协调能力仍不满意。<br>
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综合以上情况，提出以下监管要求：<br>
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　　（一）严格执行法律法规和政策规定。各电力企业特别是基层企业应严格执行能源监管法律法规，进一步规范企业经营行为，进一步完善涉及人民群众用电权益的制度机制，将电力普遍服务的政策规定真正落实到位；进一步加强电力设施的安全检查工作，对群众反映的安全隐患问题及时处理，防止侵害行为的发生。<br>
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　　（二）继续加强电网基础设施建设。各供电企业要进一步加大对电网网架较为薄弱、配网建设较落后地区的投资力度，并将配网规划和配网投资情况报南方区域能源监管机构，南方区域能源监管机构将对配网规划和配网投资的落实完成情况进行监管，确保人民群众可靠用电、满意用电。同时，各供电企业应加强电力设施建设管理，不得将电力设施建设发包给未取得承装（修、试）许可证的企业和个人。<br>
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　　（三）电网企业应进一步规范小水电等可再生能源收购和电费结算行为，严格按照国家及地方有关规定，履行全额保障性收购义务。<br>
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　　（四）各供电企业应进一步提高供电服务水平，强化供电服务意识，进一步加强信息公开及与用户的沟通协调工作，防止因信息不对称造成误解，甚至投诉。<br>
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　　（五）各级供电企业应按照能源监管机构开展的农村地区春节保障用电专项监管报告提出的要求，学习借鉴专项监管活动中反映出来的好做法、好经验，切实采取措施，全力解决电压长期偏低、城中村和城乡结合部居民在用电方面存在的问题。要针对季节性和重大节假日的特点，制定应对措施，加强负荷监测和分析，做好设备运行维护管理，确保重要时段、重大节假日期间居民的可靠用电。<br>
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　　（六）承装（修、试）电力设施企业应严格按照许可范围经营，不得超越许可范围施工，不得出借、出让许可证。<br>
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附件：案例链接<br>
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　　案例一：广东某供电局与省外小水电上网电价争议协调案<br>
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　　2013年1月，江西省寻乌县21家小水电企业联名来信向南方能源监管局投诉，反映梅州、河源供电局不执行上网电价同网同价的法律规定，自2012年8月起，将他们（投诉企业）与当地小水电企业区别对待，降低其上网电价，给其造成巨大的经济损失，提出与广东省内小水电企业享受相同政策的要求。接到投诉以后，南方能源监管局将广东省物价局政策明确告知投诉人：广东省小水电上网电价最低保护价标准只针对广东省境内小水电企业，不适用于与广东省进行电能交易的外省小水电企业。鉴于外省小水电送电价格由送受双方协商确定的规定，南方能源监管局在征得双方调解意愿后，全力进行调解。经南方能源监管局开庭调解及庭后多次协调，截至2013年11月12日，有关供电局已与上述全部小水电企业签订了并网协议、并网调度协议和购售电合同，双方争议得到了解决。<br>
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　　案例二：深圳市某游艇会用电报装电源接入点纠纷协调案<br>
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　　深圳市某游艇会投诉反映深圳市招商供电有限公司（招商局下属独立供电企业，以下简称“招商供电”）迟迟不出具审图意见及提供的接火点太远。在南方能源监管局的协调下，招商供电很快出具了电气审图意见，但双方在接电点上又产生了新的争议。南方能源监管局进行了多次电话协调，为促使双方尽快达成一致，2013年1月，邀请业务专家组成现场调查组进行现场调查。调查组现场查看了该游艇会周边的电力设施、公用环网设备，出具专家意见，并组织争议双方召开现场协调会。会后，南方能源监管局对招商供电下发监管意见书，要求招商供电主动为该游艇会提供供电服务，并做好对相关接电点的解释沟通工作。经南方能源监管局督办，招商供电组织召开该游艇会和接电点业主参加的协调会，落实了用电接入事宜，纠纷最终得到解决，该游艇会配电工程顺利开工并已竣工验收接火通电。<br>
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　　案例三：广西南宁某居民电费补交争议协调案<br>
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　　2013年10月，南方能源监管局接到广西南宁某居民投诉，反映其自2012年8月起没有收到供电局电费单，查询电费显示无欠费。2013年8月，供电局告知其电表因故障停运，需要其补交之前的电费，双方对需补交的电费金额存在争议。南方能源监管局受理后，根据12398与供电服务热线投诉举报处理联动工作机制，转南宁供电局先行调查核实。经查，事件起因是供电企业基层工作人员抄表工作不到位，到现场只核对了抄见数，未仔细和往月电量对比，未能及时发现计量装置故障。同时，工作人员办理计量故障业务不规范，错误计算追补电量，加之负责处理计量故障问题的人员沟通意识和能力欠缺，一直没有就计量故障问题与投诉人进行过沟通。投诉人向95598投诉后，客服人员未对投诉人疑问作进一步解释，加深了投诉人的误解。针对上述问题，南方能源监管局要求南宁供电局认真分析投诉原因，妥善处理投诉，举一反三，防止类似投诉。南宁供电局专门召开投诉事件分析会议，开展优质服务大讨论，要求各岗位人员深刻检视服务工作存在的问题，提高服务敏感性和责任心，强化客户服务意识，并重新梳理了电量异常处理、抢修换表、追补电量等工作流程。经南方能源监管局对投诉人的回访，投诉人对电费追补情况的处理表示认同，对处理结果表示满意。<br>
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　　案例四：海南某供电局被媒体曝光涉嫌“三指定”案<br>
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　　2013年5月29日，《海南特区报》刊登了一篇标题为《3000多万的工程项目被一纸文件给搅黄了》的报道，报道反映海南某电气工程公司负责人向《海南特区报》反映某供电局用文件的形式指定施工单位、设计单位，由于供电局的红头文件造成该公司无法得到业主认可，导致该公司3000多万的工程项目合同作废。南方能源监管局高度重视《海南特区报》的报道，针对报道中提到的某供电局涉嫌“三指定”的行为及可能造成的不良影响，迅速成立了现场调查组，按照电力监管职责依法开展调查工作。经调查，未发现某供电局存在用户受电工程 “三指定”行为，但存在一些不规范的问题。为规范供电企业和电力施工企业市场行为，保障市场主体的合法权益，南方能源监管局对某供电局及其上级单位进行了监管约谈，责令整改存在的问题，并督促其与媒体沟通，以消除公众误解。<br>
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　　案例五：云南省宣威市某用户与供电企业电能质量协调案<br>
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　　2013年8月，宣威市落水乡某用户向云南能源监管办12398电话反映，其家中用电电压较低但供电企业一直未给予解决。经云南能源监管办实地核查，2000年农网改造以来，该地区农村人口不断增加，新建房屋增多，用电负荷也日益增长，电网承载能力已无法满足用户需求，用户反映的用电电压低问题属实。为解决该区长时间电压低的问题，云南能源监管办与供电企业多次沟通协调，供电企业调整了原定的工作计划，以最快速度在该地区东、西方分别增设一台200千伏安和一台160千伏安变压器，9月29日该地区恢复正常供电，解决了末端低电压的问题。<br>
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　　案例六：云南省玉溪市某用户与供电企业线路维修争议纠纷协调案 <br>
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　　2013年10月，云南省玉溪市某用户向云南能源监管办12398电话反映，该户的进户线破损，要求供电企业更换，但供电企业却要求用户自行更换，因产权界定不清，双方对线路由谁负责更换存在争议，请求云南办予以协调。经查，该户的产权分界点未在供用电合同中予以明确，进户线搭接点发生过多次变化，用户名亦发生过变更，根据历史事实，进户线产权应不属于供电企业。按照“谁拥有产权，谁负责维修”的原则，进户线应由用户负责维修和更换，但考虑这是历史遗留问题，云南能源监管办从服务民生的基本点出发，进行了多次协调，最终供电企业同意为用户更换受损线路，且双方重新签订了供用电合同，明确了线路产权，问题得到解决。<br>
案例七：贵州省某粉煤灰公司与贵州省某发电企业粉煤灰销售合同纠纷调解案<br>
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　　2013年11月，贵州能源监管办收到贵州省人民政府转来的省政府领导批示件转办笺，要求协调解决某粉煤灰公司与某发电企业粉煤灰销售合同纠纷有关事宜。贵州能源监管办高度重视，立即开展了调查协调工作。围绕双方争议焦点，通过查阅原始合同档案和结算凭证、汇总分析有关生产经营数据，听取双方当事人陈述和说明等方式，深入开展调查取证工作，认真梳理案件脉络。12月，调查组又先后两次听取两家当事企业的情况说明，核对统计数据，提出协调处理意见。在贵州能源监管办主持调解下，双方就争议达成一致，并正式签订《2014年粉煤灰销售合同》，明确供应量、供应单位、合同续签时间等重要问题，在解决争议的同时一并防范了后续风险。<br>
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　　[1] 万用户投诉举报率=供电服务类投诉举报数量/电力用户数（万户）。根据南方电网公司、广西水利电业集团有限公司提供的数据统计，截至2012年底、2013年底各省电力用户数依次为：广东3463.95万户、3463.70万户，广西1348.54万户、1403.96万户，海南220万户、223.39万户，云南1088.52万户、1150.08万户，贵州1073.22万户、1151.64万户。<br>
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　　[2]问题分类按照《关于进一步加强电力监管投诉举报热线系统管理和信息报送等有关工作的通知》（办稽查[2012]47号）确立的标准执行。