2月14日12时，湖北省气象局启动重大气象灾害(寒潮)三级应急响应，气温断崖式下降，出现明显的雨雪冰冻天气。武汉地区部分10千伏供电线路跳闸，95598湖北地区客户来电高幅增加。国网客服中心迅速响应，全力保障湖北地区客户95598电话畅通。截至2月15日日19时15分，湖北地区95598人工服务接通量达25187通，环比增加2倍多，服务评价满意率达到99.71%。
为了全力全速响应湖北地区的用电需求，负责湖北地区电话服务的国网客服中心南方分中心坚持始终连线，积极与国网湖北电力及14个各地市公司沟通联系，确保服务一直在线。分中心从各部门抽调优秀客服专员支援武汉话务，启动应急备班人员71人，调整560名一线客服专员优先接听湖北电话。该中心对湖北客户用电需求保持极速响应，把帮客户解决问题放在最重要的位置，以简洁高效的话术快速流转抢修工单，以充满温情的服务全力安抚湖北的停电客户的焦虑情绪。
同时，直接负责湖北地区电话服务的客服二部启动恶劣天气的应急预案，密切关注方舱医院、新型肺炎患者收治医院、医疗器材生产企业的供电情况，以“疫情”“医院”“加急”为关键字做热点标注，及时跟进停电信息和抢修情况;密切关注故障抢修诉求，在线开展故障排查，力争线上一次办结，精准核对必须现场抢修的客户信息，减轻供电前线的抢修压力;密切关注因道路封闭，抢修工人防疫保护、天气影响等原因造成抢修实际困难，通过语音导航精准播报相关信息，发挥信息、数据集散中转的作用，第一时间共享、公开停电信息
