走进山东临沂供电公司营业班，宽敞明亮的营业大厅，服务人员甜美的微笑、亲切的问候，让客户打心眼里感到家的舒适和温馨。营业班的15名员工，平均年龄26岁，是清一色的娘子军。她们日复一日，坚守三尺柜台，服务于临沂市城区123万户电力客户。这个班至今已连续5年实现窗口服务“零投诉”，连续18年保持全国“青年文明号”。全国“五一”巾帼标兵岗、全国电力行业用户满意服务明星班组、国家电网公司百佳客户满意服务窗口，这些沉甸甸的奖牌，见证了她们用心沟通和用爱服务的足迹。
用心捕捉客户需求，提供超值服务
临沂公司营业班服务辖区内电力客户高达百万余户，电力需求呈现多样化、复杂化。面对这种形势，她们动手设计制作了高压、低压和居民三种不同类型的“针对性服务承诺卡”，深入开展便民服务。内部通过优质服务“大讲堂”、定期轮岗和“每日一问、每周一评、每月一考”等措施，培养“一专多能”的服务人才，做到各类业务“一台清”，让客户进一扇门、找一个人，就能办完所有业务。
她们怀着一颗替客户着想的心，练就一双替客户分忧的眼睛，用心捕捉客户需求，想在客户前面，做在客户前面，为客户创造惊喜的服务体验，提供超值的服务。
今年6月份，临沂市喜盈门食品公司到营业班营业厅更换电费发票。细心的营业员尤一斐发现，该客户电费三万多元，高峰时段电量占多数，并且力率调整电费有1000多元。她主动询问客户生产情况，帮客户分析原因。原来是客户生产计划不均衡，用电量时多时少，致使变压器空载运行。下班后，热心肠的尢一斐专门赶到客户配电室，现场指导客户投切电容器。临走时，她还把峰谷分时划分表交给客户，建议客户科学安排生产班次。一个月后，客户提着水果赶到营业厅，感谢尤一斐的帮助。他们当月节约了四千多元的电费支出！
在临沂供电公司营业班，践行“始于客户需求，终于客户满意”的宗旨，让客户用上电、用好电，已成为一种服务常态。
去年12月份，临沂福越锻造厂因订单增多、生产量加大，急需变压器增容。营业班班长田明得知客户合同交单日期临近、增容用电急迫的情况后，亲自带着用电申请单，将业务受理柜台设在了客户生产现场。为了让客户早一天用电、早一天交单，田明亲自督办有关部门，提高业务流转速度，仅十多天就完成了变压器增容。该厂负责人亲自把感谢信送到了营业班。
没有不对的客户，只有不周到的服务
“没有不对的客户，只有不周到的服务。”这是临沂公司营业班的班组座右铭。她们积极推行“五个一”服务模式，对不同客户总是一张笑脸相迎、一声礼貌问候、一把椅子让座、一腔热情办事、一声温馨话语送别。每天早上提前半小时开始营业，下午延迟半小时服务时间，从迎接客户的每一次微笑做起，用诚挚的笑脸、温馨的话语、真诚的服务打动客户的心。
今年10月份，苗庄社区一位老人为了一元钱的电费滞纳金来到营业厅“讨说法”。面对工作人员的耐心解释，他丝毫听不进去，把柜台拍得震天响，手指都戳到收费员的眼睛跟前了。
“客户不讲道理，我们不能不讲道理；客户发火，我们不能发火。”咨询员张晓秋马上微笑着把老人引至接待室，一边为老人端上一杯热茶，一边认真倾听老人发泄种种的不满。待到老人情绪平稳后，她才用温和的语调，耐心向老人讲解按时缴费的道理，讲解迟交电费应该承担的违约责任。
得知老人行动不方便、缴费网点远的情况后，张晓秋破例承诺，以后每月定时上门收取电费。老人被她的真诚打动，不仅缴了电费和违约金、主动向张晓秋赔了不是，事后还专门打了服务热线95598表扬她。
我视客户为亲人，客户视我为姊妹
亲情化服务是临沂公司营业班的另一项特色。她们视客户为亲人，客户的困难就是自己的困难，麻烦自己扛，不让客户受难为。
去年寒冬腊月的一天，顾家园村一位中年客户到营业厅缴纳电费，发票打出来后，才发现兜里就装了100元钱，还差30元。客户为难之际，收费员尤君掏出30元钱，替他补足了电费。没过两天，客户就冒雪来到营业厅还钱，专门找到营业班班长田明，请求表扬尤君。
像这样为客户垫付电费的事情在营业班时有发生。有人问营业班的姑娘们，怕不怕客户借钱不还？她们自信地回答：“不怕！我们视客户为亲人，客户就会视我们为姊妹。”
营业班有这么一本翻卷了边的“亲情档案”，里面记录着12位老弱病残等特困户的详细资料。亲情化服务不仅仅盈满小小的营业厅，更延伸到社会的各层面。
七里沟村年近八旬的孙老太与智障的独子相依为命。有一次，儿子把自来水倒在插排上，烧坏了家里的线路。情急之下，老人抱着试试看的心理来到营业厅，反映了她的情况。下班后，营业班副班长姜玲联系上单位运维人员，带着自己花钱买的电线、插排，来到老人家中，帮老人修理受损线路。老人家徒四壁的景况令人心酸！回去后，姜玲向姐妹们讲述了老人的境况，大家纷纷捐款捐物救助老人，一直结对帮扶至今。
善待客户、用心服务，换来的是客户的信赖，是对供电工作的赞誉。临沂市华苑集团负责人说：“我跟营业班这些姑娘们打交道近十年了，最直观的感受是，用电的事情交给她们，一百个放心！”
