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客户用能智慧云服务运营中心平台在浙江宁波上线

中国电力网发布时间:2021-04-23 11:49:27  作者:毛倩倩、张灵、洪浩哲

  4月19日,“客户用能智慧云服务运营中心”平台在浙江宁波上线。该平台依托以效能为中心的用能智慧“云服务”运营模式,实现了客户需求实时精准响应和客户价值挖掘,形成了“强前端、大后台”的统一调度服务新模式。

  在前端,该平台深入拓展服务网络,将线下业务逐渐向线上社群渠道、政务便民服务中心(电力驿站)、第三方服务网点等转移。在后台,该平台在宁波供电智能旗舰厅设立“大脑”指挥部——云服务数字化管控中心,集中后台人力,全力打造“云客服”。“云客服”包括营业厅无人化改造后的分流人员和营业厅现有后台受理人员,承担业务快速响应、需求互动响应、诉求准实时答复、服务质量管控、运营监控、综合能源业务推广等职责,实行业务运营、服务运营和客户运营等三大运营模式。

  4月19日,在宁波市鄞州区东钱湖便民服务中心内,客户李春燕按照互动服务自助设备上的提示,点击了“转人工”按键,仅花了3分钟就在后台人员的指导下办好了用电业务。离开前,李春燕说:“现在的办电方式越来越高级,对我们老年人来说真是太方便了。”

  “云服务”运营模式将供电服务从区县层面继续下沉到乡镇街道及农村社区。宁波供电公司在各供电营业厅、行政服务中心及社区(村)电力驿站(便民服务网点)等科学布点设置“数字虚拟人”互动服务设备。设备内置了拟人化机器人,可指导客户办理基础用电业务。考虑到部分客户年龄较大、不会操作系统,互动服务设备还配备了“转人工”功能,客户可与后台工作人员直接对话沟通,工作人员远程帮助客户办理业务。

  此外,为保障线上服务不“掉队”,宁波供电公司开展线上微信营业厅运营,在客户微信群中植入智能应答机器人,通过国家电网有限公司95598集成智能知识库及日常语言的处理采集,对微信群中客户提出的问题进行7×24小时的智能解析、智能回复等,进一步优化客户的用电体验。

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