星期六上午7点，流动发电车开进了深圳育星苑小区，配电工人小林熟练地敷线连接。他指着地上的电缆告诉记者：“这一条线上去，我们输电、变电、配电同时开展6项检修作业。以前我们觉得停几次电是不可避免的，现在停一次都舍不得。能转供电的尽量转；转不了的，我们把流动发电车开过来，每个人想的都是‘能做到一户也不停就好了’。”
“创先以来，我们各项指标有了新的飞跃。”深圳供电人深有感触地说，“更令我们珍视的是，创先带来了员工真正以客户为中心观念转变的变化。”
回望2007年4月，创先的春雷惊响，迅速激活了这片改革热土的渴望。如今一年过去，深圳供电局创先的巨轮逐渐驶向了“深水区”，渐入佳境。
从“以房为本”到“以人为本”
公司十分重视创先工作。这项工作开展一年来，公司董事长袁懋振四度赴深，对深圳的供电事业倾注了大量心血，对创先工作给与大力的支持和指导。
今年年初，公司总经理赵建国检查深圳供电局创先工作，向该局提出了新的要求：“希望深圳供电局能成为国内第一个与国际接轨的供电企业。”
此前，深圳供电局已经创造了一个又一个的“连续第一”和“全国标杆”：供、售电量连续三年全公司系统第一；资产经营考核连续三年全省第一；电网建设投资额和投产容量连续三年全省第一；截至7月10日，该局已连续安全生产1140天；科技兴网硕果累累，荣获“全国电力企业信息化标杆单位”；优质服务不断创新，被国务院国资委评为“中央企业优质服务明星单位”……
站在新的历史起点上，深圳供电局要以国际视野重新审视自身的使命与责任。公司党组的战略部署和更高的要求一石激起千层浪，深圳供电局的创先工作进一步提速。
国际视野，带来了崭新的气象。
自抗冰救灾的战场归来，该局继续放眼全球找差距、取真经，在“走出去”、“请进来”、“借外脑”的三轮驱动下，与世界一流的新加坡新能源公司、日本东京电力公司等频繁互访，建立了长期对标交流机制。通过国际对标，什么是“国际先进水平”，怎样达到“国际先进水平”的答案日渐清晰。
如何率先与国际先进水平接轨？该局营销干部陈晔说，“接轨，首先要有共同的语汇。在与国际领先者的比对沟通中，我们要有一个共同的、可以参照的作业体系和考评体系。”而营销ERP就是一个核心语汇。据了解，全球500强中不同文化背景的、最顶尖的供电企业几乎都实施ERP。公司把ERP试点这块“硬骨头”交到了深圳供电局的手上。
6月30日，深圳供电局营销ERP系统正式上线运行。在新的系统上，记者看到很多新词语，如所有的客户被称为“业务合作伙伴”。
语汇改变的背后，是整个营销体系和服务理念的改变。
项目负责人说：“传统的供电服务关注的是装有电表的房子，而我们关怀的是房子里的人。从‘以房为本’到‘以人为本’，当面对的是我们的‘伙伴’，我们的服务要做出怎样的调整？”
他们参照国际先进的方法论，建立以客户为中心的数据模型，全面优化流程，根据“伙伴”的需求，提供最贴身、个性化的服务。这一系统的成功上线标志着深圳供电局已经按照国际业界领先者通用的管理体系，安排和管理日常的营销作业活动。
与国际先进接轨，必须建立科学的评价体系和发展机制。在创先办公室的屏幕上，记者看到了画满柱状图的《工作指标统计月报》。该局初步建立了健全的指标体系，推行全量化、全指标、全过程的管理。科学完善的绩效管理体系激活了员工惊人的创造热情。“现在所有人都动起来，矢量一致地朝着国际先进的目标奔跑。”
以前认为不可能的事情，现在逐渐成为事实：福田、盐田两区1-5月供电可靠率达到了99.99%；即便如基础薄弱、由农电改制而来的龙岗供电局，创先以来连续4个月客户0投诉，连续10个月电费回收率100%，电网跳闸率直线下降……
所有的成果，最终都落脚于实实在在地提高企业的实力，落实在为客户提供国际水平的供电服务上。
理念一变天地宽
这里，正在进行着一场“客户关怀”的理念变革。
“当一切工作围绕关怀客户、方便客户来开展的时候，很多问题的解决方法就会发生根本性的改变。甚至，是整个企业的改变。”该局局长金基民说。
产品和服务是“客户关怀”的核心。我们的产品是电力，供电可靠率就是我们产品质量最核心的指标。
今年1至5月，深圳特区内供电可靠率已达99.969%。他们说，这是理念转变的结果。
很多时候，提升服务水平的难点不在于技术，而在于不同的理念、不同的价值取向导致不同的工作思路。
所有员工都在提高供电可靠率上用心用脑。数字化巡维班的杜志华开发了“停电撮合系统”。以前综合停电要靠开会协调、人工调整，现在把相关参数输入电脑，一目了然，停电计划的优化更科学更高效。他说，“创先是给我们科学的管理方法和动力，使我们每个人更深入地思考问题，想尽办法去完成每一项任务。”
6月20日，国家电监会电力可靠性中心主任胡小正到深圳调研，几度“刁难”后，惊喜地发现该局各级干部员工对所辖范围内可靠性具体工作的细节，对规程、设备状态判断都了如指掌。
今年以来，该局的用户停电实现了四个转变：从串式排队安排停电到检修报装施工、错峰组合式优化停电的转变；从安排式到计划式到规划式转变，站在年度各类停电业务大视野上综合规划；从人脑(工)安排到电脑(计算机)系统优化安排的转变；从“线”(路)停压缩到“点”(设备)停的转变，大大减少了用户停电时间。
深圳供电局在供电可靠性上思考得更远，今年3月全国第一个市级供电可靠性规划《深圳电网“十一五”供电可靠性规划》通过评审验收，一切可靠性工作将按照规划有章法有系统地开展。
服务，是“客户关怀”的另一个核心。
6月24日，在深圳龙岗区委区政府召开的企业座谈会上，全体企业家起立为供电局鼓掌，起因是该区供电局的一项小小的举措：向全社会公开局长到所长、班长的手机号码，任何供电问题都可以找供电局。龙岗区委领导指出，这是该区历史上第一个。“别看这小小一个变革，它把所有的客户都当成自家人，等于把外部的服务压力直接导进来，说明供电局是下定决心、真心实意要做好服务的；同时，敢这么做，说明他们对自身的服务有很大的自信。”
自信，来自于实力。做好优质服务，最重要的还是要靠过硬的管理实力。
深圳供电局全面构筑客户需求驱动的企业流程和管理体系。现在，用电客户到深圳任意一个营业厅，任意一个柜台，签一个名就能办理所有业务。“就像数码相机按一个键就能拍出照片一样，我们就是要给客人提供这样便捷的服务。”
要给客户便捷，供电局自身的管理就要像数码相机那样精密。便捷式服务，实质上是通过内部管理的高度专业化、精细化，来实现客户操作的“便捷化”。它需要每个环节的无缝衔接以及内部作业的流转顺畅。
为此，他们进一步深化基于客户关系管理和全流程的个性化服务，以国际最佳客户服务实践库为蓝本，设计优化了90个营销服务流程。参与流程优化的小组成员们风趣地说：“我们干的活就是制造最便捷的‘傻瓜相机’，把每个作业环节打成颗粒，提高解像度，找出短板，然后进行重组和优化。”
继续当好“试验田”和“示范区”
ERP上线前的晚上，黄慧山和他的同事还在紧张地练习ERP营销系统的操作。“这一个多月来，大家每天都主动要求留下来练习。”黄慧山说，“既然南方电网选择我们做试点，我们就要做好，因为这关乎一个全球500强企业的荣誉。”他们对于公司的试点怀有强烈的使命感。
深圳是中国改革的“试验田”，现代化建设的“示范区”，受到全国乃至世界的瞩目。公司董事长袁懋振在2008年的工作报告中指出，选择在深圳召开工作会议，就是要学习深圳敢为人先、勇于拼搏的特区精神。一直以来，公司希望身在特区的深圳供电局能够在建设现代化企业方面当好开路先锋。
近年来，网、省公司十几个重要试点纷纷落户深圳供电局，涵盖管理、科技、营销、服务和文化等方面。试点往往就是公司探索实现“国内领先、国际著名”战略目标的先遣部队，是公司战略性、前瞻性和先进性理念的超前实践。因此，试点就是迈向国际先进水平的阶梯，抓好了试点就赢得了先机，赢得了未来。深圳供电局抢抓机遇，充分发挥“敢闯敢试”的特区精神，走出了一条新路。
安全生产风险管理体系，是公司探索和研究现代安全管理体系的重大成果，对全网具有战略性的意义。2004年9月公司在深圳供电局启动了该体系的建设，为公司在全网推广该体系提供了很好的基层经验。如今，该体系也成为他们创建国际先进水平的重大安全支撑。他们加快推进步伐，将第二批应用试点增加到35个，并且所有试点今年将达到4钻，再次领先全网。
真正的先行者，不但要“创品牌”、“出经验”，还要能够“树标准”。
自开展创先工作以来，该局融合国际先进理念，建立的安全生产技术指标体系及评价模型，已成为网公司标准。生产设备、物资编码体系及缺陷标准体系通过评审，并作为全网标准推广。立足于自主创新的生产管理信息系统，通过了公司组织的重点科技项目成果鉴定，更被专家认为达到国际先进、国内领先水平。今年6月，全国数字化程度最高的变电站在深改造竣工，再次为全国做出示范……
公司和深圳市委市政府都十分重视深圳供电局这块“试验田”和“示范区”，签订战略框架协议，从战略的高度谋划深圳供电事业的未来。深圳市委市政府认为，南方电网公司、广东电网公司的这项战略部署，与深圳市建设“具有中国特色、中国风格、中国气派的国际化城市”的定位相匹配，全力支持该局创先工作。
“创先，是我局实践南网方略的重要载体，是我们全局最重要的工作，而不是‘之一’。”该局局长金基民表示，“在南方电网公司、广东电网公司的大力支持下，我们有信心也有能力当好开路先锋，闯出一条新路，为企业整体迈上现代化管理轨道，为南方电网公司实现‘国内领先、国际著名’的战略目标，对中国电力企业的发展做出标志性的贡献！” （毛毳）
关键词：
深圳供电局
中国电力网严正声明
2008全国电力企业信息技术服务大会
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