近日，国网河北省电力公司唐县供电分公司对2017年供电服务工作作出部署，以客户需求为导向，采取“六项措施”深入开展优质服务行动，不断提高供电服务效能。
一、强化服务质量管控提升服务品质。唐县供电公司通过加强服务过程管控，充分利用SG186营销业务应用系统管控功能，实现对业扩报装、故障报修等办理时限的预警提醒，提升业务办理速度和质量。利用视频监控系统，有效监督规范营业窗口服务行为，常态开展供电服务明察暗访活动，重点关注窗口和一线服务。严格执行首问负责制和限时办结制，开展客户投诉属实性认定专项治理工作，从规范窗口服务行为、停送电管理、强化窗口运营管理、完善窗口服务应急管理机制等方面改进工作作风，规范服务行为。通过进一步强化服务质量管控，唐县供电公司内部建立起了职责清晰、行为规范、运转协调的优质服务运作机制，业务办理真正实现了“一口对外”、“内转外不转”、“限时办结”，各部门办事效率明显提高，工作作风明显转变，履职能力明显增强，服务水平显著提升。
二、增强供电能力提高供电质量。唐县供电公司扎实做好配电网建设改造工作，严格落实故障报修工作“首到必修”和“及时处理”，强化第一时间到达现场，做到“快速反映、及时处理、尽快送电”。强化电网运行维护管理和检修计划刚性管理，深入开展状态检修，持续提升带电作业化率，实现电网计划检修、建设改造、业扩工程、客户检修停电“四联动”。全面启动“你用电、我用心”为民服务工程，切实加强电网规划建设重点强化配电网规划与建设，加大城农网建设改造和农村低电压治理力度，重点解决电网“卡脖子”、供电设备过载、县域电网和主网连接薄弱导致供电可靠性差、供电电压低等问题，提高电网供电能力，满足客户日益增长的用电需求。
三、强化协同服务提高办事效率。唐县供电公司将业扩报装协同管理变链条式服务为扁平式服务，强化供电抢修协同服务机制，加强95598、抢修、调控、营销等部门间的故障抢修业务协同运作，加快营配贯通实施进度，提高基础数据可用率，强化客户投诉处理协同服务。加强业扩报装管理，缩短接电时间，减少申报资料，简化审批环节，优化业务流程，实行一口对外。强化业扩流程时限管控，唐县供电公司对客户的新装增容业务进行管控跟踪与通报考核，做好服务舆情预警，做好春检协调联动，配合春检停电完成客户用电设备检修。
四、推广网上营业厅拓展服务渠道。唐县供电公司大力推广“掌上电力、微信公众号支付平台”等新型交费渠道，深化技术创新，拓展95598网站、掌上电力、电力微信等智能化互动渠道，构建全天候网上营业厅，实现业扩报装、电费缴纳等营销业务多路径、全离柜办理。完善网格化服务巡检平台，深化“互联网+网格化”模式应用，大力实施精准服务。客户的历史交费记录、用电量、电费金额、停电公告等详细信息一目了然。此外，客户还能在手机上清晰的看到自家阶梯电价的使用情况和目前所处阶梯电价的阶段，方便用户合理安排用电方式和用电时间，大大降低了电费支出，方便用户交纳电费。
五、开展智能电表宣传提供贴心服务。针对新装智能电表客户在安装和使用过程中可能会产生的一些问题和困惑，唐县供电公司站在客户角度思考问题，充分考虑到客户的用电心理和切身利益，在坚持多种形式宣传智能电表的基础上组织开展了智能电表专项宣传。在智能电表新安装的场所摆设宣传点，利用海报、手册和实物演示等方式现场接受客户的用电咨询和疑问解答。唐县供电公司工作人员热情接受每一位客户的用电咨询，并详细询问了客户使用智能电表的感受，对于第一次充值缴费的客户更是手把手的指导智能电表的充值、查看方法，客户的每一个疑问都能得到准确的答复，针对重点客户的特点和需求提供个性化供电服务，落实缴费高峰期业务骨干轮流值守咨询制度。
六、维护客户合法权益提升满意度。为了充分保障客户权益，唐县供电公司加强营销服务内部监控管理，专门建立一支专业技术过硬的内部稽查团队，定期对业扩报装、电费管理、计量、窗口服务等进行全业务稽查。通过明查暗访等举措，从内部源头抓起，降低营销服务风险，提升营销管理水平。同时唐县供电公司充分发挥外部监督作用，以供电营业窗口、流动服务车、网上营业厅和党员服务队为一体的“立体式供电服务模式为依托，搭建咨询、投诉业务平台，建立健全了供电服务品质评价与监督体系，通过多渠道征集客户需求，建立客户需求快速响应机制，征求改进意见和建议，不断优化服务内容，提升服务水平，最大限度保障客户权益。
