为进一步加强供电服务工作，减少报修工单及投诉数量，提高报修工单处理及时率和客户回访满意度，国网河北省电力公司唐县供电分公司采取“五项措施”（缩短投诉处理链条，确部门及业务处理节点，加强工单管控，严格制度加强考核，强化全员责任落实。）开展“减工单、降投诉、优服务”活动，狠抓报修工单及投诉工作，进行全面的服务投诉量化考评，倒逼公司规范经营行为，提升服务水平，保护客户的合法权益。
一是缩短投诉处理链条，确保投诉处理效率和质量。唐县供电公司缩短报修工单及投诉处理链条，将报修工单及投诉处理由6个环节优化为3个环节。在原有报修工单及投诉处理流程中，报修工单及投诉的处理链条包括客服中心指单、公司返单等6个环节。公司对报修工单及投诉处理链条进行梳理和优化，废止客服中心派单、复核、返单3个冗余环节，实现公司直接接单、处理、返单。为了及时答复、处理客户在非工作时间反映的问题，提高夜间工单即时承诺履约率，唐县供电公司按照时间段、工单类型两大维度进行深入挖掘分析，合理制定滚动错时排班模式，在每个班次中设置滚动式错时上班岗位，提前一个小时上班，延后两个小时下班，依据工单频次动态延长工作时间，确保夜间工单得到及时处理，同时安排专人对各单位夜间反馈的工单进行监控和督办。报修工单及投诉处理流程优化调整后，为了保证报修工单及投诉处理质量，唐县供电公司首先制定并完善了统一的工单处理规范和质检执行标准，明确了工单质检流程；同时组织公司工单流转体系培训会，公司客服主管、投诉处理人员参加，重点培训工单提单、返单、指单操作等操作流程以及工单处理规范；为了持续推进投诉处理质量得到改善，整合质检力量，对口成立专门的“教练”队伍，主动承担全公司质检指标，随时指导和帮助各单位解决投诉处理质量问题，提高整体服务质量。
二是明确部门及业务处理节点。每日由营销部安排一名负责人，专门对未返回的工单进行督办、催办，将每一条工单提前两天进行预警提醒，为工单按时处理预留充分时限，避免因时间急促或操作不当等原因导致工作质量下降。同时将超期工单报备领导，加大对人员责任性超期工单的考核力度，实现了对工单处理的过程预控，降低了工单超时风险，有效避免了工单回退，形成工单的闭环管理，使工单超期情况达到可控状态，尽快在客户的期望时限内给予一个满意的答复。同时，全面组织学习国网工单处理标准，掌握应对方法和技巧，加强工单退单事先预控，提高工单处理速度，及时发现、处理服务问题，做到事事有结果、件件有反馈，杜绝工单延时情况发生，提升客户满意度。
三是加强工单管控 对超时和不实工单说不。唐县供电公司进一步加强报修工单及投诉督导职能，用报修工单及投诉数量管理来管理工单，坚决对超时和不实工单说不，为公司的生产经营提供了高效、快捷的支撑服务。一是加强对超时、重复和预警工单的联动管控。客服中心逐步向质检型管控转型，负责工单的规范质检和录音质检，把管控焦点从营销、运维个体和指标转向营销、运维服务规范与客户感知，回访工作更加有序，现场管理更加规范，客户申告问题的响应时间有了较大缩减。二是落实营销、运维规定动作，规范服务细节。要求营销、运维人员坚决做到：报障有联系、催修有回应、超时有安抚；停留要规范、投诉要优先、高危要升级。上门服务要做到：工单有预约、改约有协商、退单有解释、联系要录音、回单要规范。客服部门要做到：实时跟踪障碍工单处理情况，确保报修、投诉、故障工单的超时和即将超时情况明细报表，对超时工单坚决实行三级预警管理。三是创新沟通平台，强化服务质量管控。通过微信群平台，及时通报报修、投诉工单超时或即将超时情况，在途工单积压情况等，对服务工作进行预警和督办，实现监管透明化，从而更好、更好地发现问题，避免扩大化。
四是严格制度，加强考核。唐县供电公司对班组相关人员提出要求：一是加强值班，恪尽职守，准确判断，快速接单，保证接（派）单及时率达到100%，满足3分钟时限要求，提升供电优质服务水平。二是故障研判要准确，缩短故障报修流转环节，充分依托PMIS配网线路监控系统，准确及时掌握线路故障信息。从而提高故障研判的准确率，正确指挥抢修工作开展。三是避免工单回退，提高报修一次解决率的管控手段，确定客户报修故障已正确处置，做到优质高效服务。四是回访客户要亲切，对待故障报修客户的每一诉求，都应做到亲切询问处置结果，热情沟通，工单回单要全面，清楚了解客户需求，用亲切的话语，化解客户的怨气，全面展现国家电网优质服务理念。五是建立健全考核机制，唐县供电公司结合自身实际出台了服务管理考核办法，对退单率、工单超时率、到达现场及时率、恢复送电及时率等考核指标进行明确规定，并划分了紧急服务、投诉举报、咨询查询、系统运维等考核类别，切实做好工单的协调处理工作，力求实现优质服务零投诉。
五是强化全员责任落实，严格履行岗位职责。严格按政策法规办事，用制度规范行为。加强学习，熟悉与工单相关的各类文件政策规定，做到工单处理与日常工作两不误，确保优质服务管理工作“零疏漏”。针对报修工单及投诉存在的短板，结合省市公司对工单管控考核的新要求和新变化，唐县供电公司认真按照工作标准和工单流转时限要求，着力强化措施，提升了工单处理质效。一是对营销部和运维部的工单操作人员提出了更加严格的标准和要求，实行分组管理，缩小管理单元，及时发现并解决工单管理工作中的实际问题，重点是严格审核挂起和计划处理工单，杜绝虚假工单，确保工单挂起率和计划处理率<5%，力争工单及时率达到100%；二是与省市公司客服平台建立良好的沟通机制，就具体疑难工单，积极配合，主动沟通，提供有力的技术和文件支撑，在具体工作环节上对各工单处理人员进行跟踪指导，确保工单回复内容全面、准确，确保工单质量符合省公司要求，有效减少重复申告和返单现象；三是对工单流转、派发、审核制定严格的工作措施，并强化考核，针对工单回复错误或不完整，审核疏漏，理由不清晰的装机工单撤单等情况，制定详细的考核办法并严格落实考核，绩效挂钩。
